Das mit den bösen „Fachleuten“ bei den ISPs hat schon seinen Grund.
So ein ISP hat Prozesse in seinem OSS die zur Unterstützung der Fehlersuche mit den Kunden-CPE sprechen (zb. über TR-069). Das geht nicht wenn der Kunde ein eigenes CPE anschließt und dann natürlich den Provider-Zugriff darauf verbietet.
Und da so ein CPE heutzutage auch ein Messgerät ist, ist dann der ISP Support halt „blind“ und kann seinen Prozess zur Fehlerdiagnose nicht ausführen.
Gerade weil das meist externe Callcenter sind dürfen sie von diesem Prozess nicht abweichen und können es auch nicht, weil sie außer den Tools die sie haben (und die auf die Kommunikation mit dem CPE angewiesen sind) keinerlei Zugänge zum System haben „um mal eben schnell nachzuschauen“.
Und falls jetzt jemand meint, dass wäre doch anders zu lösen - nein. Weil der Gesetzgeber den Providern zwar die EGF aufgedrückt hat, gleichzeitig aber natürlich dem Kunden die volle Kontrolle über sein CPE zugesichert hat (und der dann natürlich den Zugriff verbietet, zb. in der Fritzbox, oder eben ein CPE benutzt bei dem das gar nicht erst möglich ist, *sense o.ä.).
Wer jetzt sagt, das ginge schon auch ohne - richtig, für Techniker des ISP. Die sitzen aber nicht dem Callcenter mit seinen eingeschränkten Möglichkeiten und werden auch auf ISP Seite nicht als 2nd-Line bereitgehalten um den wenigen EGF-Kunden Support zu leisten - lohnt schlicht finaziell nicht.
Hat es den? Ist schon richtig was du schriebst. Nur das viele der von den „Fachleuten“ bei den ISPs nicht gewollten Hardware alles kann was die brauchen würden, so sie denn mal überhaupt anfangen würden die Fehlermeldungen ernst zu nehmen.
Die von mir verwendete „exotische“ Hardware ist ein Vigor 167 und das supportet durchaus TR-069. Aber das interessiert die in den Callcenter meist gar nicht. Die Fragen nur. was für eine Fritte haben sie denn oder meinetwegen (Telekom) noch nach Speedport und bei Vodafone (nach wie immer das Ding bei denen heißt) und wenn man da sagt Vigor 167 dann machen die dicht.
Und wenn ich schon im Vigor sehe, dass die Leitung down ist, dann ist auch irrelevant was eine sense noch zu melden hat.
Einer behauptet was und der andere kann es glauben oder nachvollziehen. Und das geht halt nur mit den Tools die die haben.
Ob das System so nun richtig oder falsch ist, darüber kann man ja streiten. Aber sicher nicht mit einem Callcenter-Mitarbeiter der zwischen durchgetakteten Pinkelpausen nach Entscheidungsbäumen vorgeht
Sicherlich könnte man das besser machen, aber es geht ja auch die Komplexität. Und ja, dein System ist für dich nicht komplex - aber du siehst ja schon hier und in anderen Ecken des Internets wie unterschiedlich die Configs sein können.
Und bis dann herausgearbeitet ist wo der Fehler liegt - prost Mahlzeit.
Versteh mich nicht falsch: Leitung tot ist mehr oder weniger offensichtlich, sieht aber auf der anderen Seite auch so aus wenn der das CPE nicht abfragen kann …
Ganz zu schweigen von kaputt oder schlicht falsch konfigurierten Kunden-CPE. Der ISP entstört einen Internetzugang mit definierten Parametern, da kann man auch Fehler leicht finden. Er ist nicht der kostenlose Consultant für falsche Configs - und das auch noch auf einem ganzen Blumenstrauss verschiedener Hardware und Topologien beim Endkunden.
Für diese Abgrenzung existiert das geschlossene System Provider-CPE mit angeschlossenen Diagnose-Tools im Callcenter.
